|
Soms voel je je op internet als een roepende in de woestijn. Maar op andere momenten kan het online podium juist een extra wapen zijn dat veel bedrijven graag niet ingezet zien worden. Maak hier gebruik van!
Aaron Kavlie is een freelance tekstschrijver. Geen hele bekende, dus veel invloed heeft hij online niet. Toch was het hoogstwaarschijnlijk zijn blog die hem uiteindelijk uit de brand hielp.
Wat wil het geval? Kavlie maakt al zo’n drie jaar gebruik van Amazon om zijn spullen die hij niet meer gebruikt, zoals oude spelletjes, films en accessoires, te verkopen. Dat ging drie jaar goed tot hij opeens een mail kreeg van de online gigant.
Amazon sluit zomaar account
Daarin las hij dat Amazon zijn verkooprechten heeft verwijderd, al zijn aanbiedingen van de site heeft gehaald en tijdelijk alle bedragen in zijn account heeft bevroren. Ze ondernamen naar eigen zeggen deze actie omdat uit hun gegevens zou blijken dat Kavlies account gerelateerd is aan een ander verkopersaccount dat was gesloten door Amazon. Om daar aan toe te voegen: "Door de aard van ons bedrijf geven we geen gedetailleerde informatie over hoe wij vaststellen dat accounts aan elkaar gerelateerd zijn.” Om het mailtje af te sluiten met de mededeling dat het verwijderen van zijn account een permanente actie is.
Oftewel, zonder enige duidelijke uitleg wordt het account van Kavlie, waar hij al drie jaar lang probleemloos spulletjes mee verkoopt, afgesloten en krijgt hij ook nog eens te horen dat dit blijvend is en dus niet (zomaar) terug te draaien.
Klagen werkt niet
Aangezien Kavlie nooit een ander account heeft gebruikt op Amazon liet hij het er niet bij zitten en diende een klacht in op Amazon.com. Hij kreeg te horen: "Na een evaluatie van je account door onze account-specialist, hebben we besloten om uw verkooprechten niet terug te geven. We betreuren het dat we niet in staat zijn om verdere informatie over deze situatie te verstrekken. Verdere correspondentie met betrekking tot de sluiting van uw verkopersaccount zal waarschijnlijk niet worden beantwoord. Het sluiten van dit account is een permanente actie."
Case closed.
Op de frontpage? Dan luisteren we naar je!
Maar dan komt Kavlie in zijn blogbericht met een update. Amazon heeft wonder boven wonder zijn account weer geactiveerd. Hij heeft in de tussentijd geen contact meer gehad met Amazon, maar hij vermoedt dat het de grootste webwinkel ter wereld heet onder de voeten werd toen Kavlies blogbericht de frontpage bereikte van Hacker News, een site van durfkapitalist Y Combinator.
Kavlie vindt de reactivering van zijn account een gedeeltelijke overwinning, want hij wil sowieso dat Amazon toegeeft dat hun fraude-detectiesysteem niet klopt. Plus dat anderen die niet zoveel publiciteit krijgen gewoon belazerd blijven worden.
Youp van ’t Hek weet er alles van
Dat was ook een van de klachten die Youp van ’t Hek vorig jaar had, toen zijn zoon problemen had met T-Mobile. Pas toen het de provider duidelijk werd dat het om ‘de zoon van’ ging (dankzij klachten van de cabaretier op Twitter), deed het bedrijf opeens superveel moeite. En dat stak Van ’t Hek, want hij weet ook dat als ‘ie niet zo beroemd was hij lang niet die persoonlijke behandeling zou krijgen.
Bedrijven kunnen zich afvragen of ze wel zoveel contact met de klant willen hebben. Maar uit een recente enquête bijvoorbeeld blijkt dat zo'n zeven op de tien bedrijven de klagende klant op Twitter gewoon negeert. En dat komt het imago van zo’n bedrijf niet ten goede. Maar om enig imagoverlies in de perken te houden, besluiten veel bedrijven de vele kleine klachten te negeren en de klachten van beroemde, invloedrijke of via een weblog in de schijnwerpers geplaatste personen juist wél te behandelen. Om het publiek te laten zien van: “Kijk ons eens goed bezig zijn.”
Onderneem actie!
Dat dit niet altijd het imago van het desbetreffende bedrijf ten goede komt heeft T-Mobile met de voorkeursbehandeling voor Youp van ’t Hek wel bewezen. Maar als consument kun je wel goed gebruikmaken van deze gemakzuchtige instelling van bedrijven. In plaats van via de reguliere weg een klachtenformuliertje in te vullen, waarna je een standaard berichtje terugkrijgt, kun je het ook over een andere boeg gooien.
Maak gebruik van je sociale netwerk
Zet je sociale netwerk in, plaats je klacht (in de vorm van een blogbericht) op Facebook, Tumblr, Twitter, Hyves en wat al niet meer, schrijf diverse weblogs (vaak willen zij maar wat graag fouten van grote bedrijven aan de kaak stellen) en nieuwssites aan, vraag BN’ers om een retweet of om je bericht te delen met hun duizenden volgers en zie hoe jouw bericht langzaam maar zeker zijn weg begint te vinden richting een van de mensen van het bedrijf waarover je klaagt. En als zij zien dat je berichtje zoveel gelezen, gedeeld of becommentarieerd is, dan kunnen ze haast niks anders dan je eens persoonlijk benaderen en uit de brand helpen.
Case closed.
 |
